abril 23, 2009

La Experiencia Starbucks


Review del libro por Rodrigo Bautista. Autor Josep A. Michelli.

El libro en general tiene un enfoque más de manejo y filosofía de empresa, de lo que esperaba. Esta enfocado a la parte de Marketing y formulas o principios para tener un negocio exitoso.


Lo que yo buscaba era algo más técnico respecto a lo que conforma una experiencia en el punto de venta, en la parte de diseño e interacciones tecnológicas, o al menos técnicas. Así como un análisis de que es lo ¿qué pasa con el usuario?, ¿cómo percibe los diferentes mensajes?, emocionalmente, ergonómicamente, en diseño o fisiológicamente.

No fue el libro que esperaba. Pero mirándolo con un enfoque positivo es destacable por la visión general que nos da de Starbucks, el análisis que hace de sus acciones pequeñas y grandes como empresa. Además que fue gratificante o alentador leer las citas de Howard Schultz (presidente y fundador de Starbucks) “Nosotros no estamos en el negocio del café, nosotros estamos en el negocio de la gente y de paso servimos café.”Asi como conocer parte de sus programas de responsabilidad social , desarrollo sustentable y comercio justo.

Josep A. Michelli tiene muy claros 5 principios, que conforman la experiencia Starbucks;

- Hacer propio el negocio.

- Todo tiene importancia

- Sorprender y deleitar

- Aceptar la resistencia

- Dejar huella

Pero por aquello de romper estructuras entrare al tema destacando lo que considero importante a lo largo del libro, sin seguir los “5 principios”. Además por destacar lo poco que encontré de lo que estaba buscando. Y solo les dejare aquí arriba el bulleteado o planning necesario, que siempre tienen que hacer los gringos para entender.

CONEXIÓN EMOCIONAL. Creo que esta es la parte clave de la compañía, por cada uno de los detalles que la logran. El olor a café que nos recibe al entrar, la personalización de la bebida, el hecho de que se te pregunte tu nombre y se apunte en tu vaso, la música, el diseño industrial de los muebles, la arquitectura contemporánea y acogedora del lugar, su diseño grafico claro y serio en mensaje.

Nota: Los diseñadores de las tiendas de Starbucks tiene como requisito indispensable el ir y trabajar detrás del mostrador de las cafeterías. Con esto sensibilizan al diseñador y lo educan para reconocer lo indispensable, además de que esto en un futuro le facilitara y mejorara su trabajo. ¿Cuantas veces no nos pasa a los diseñadores que ante ponemos lo estetico a lo funcional?

La jovialidad de los baristas (los “socios” que sirven y preparan el café).

Hay que ser relevante para que la gente nos recuerde y eso lo aplican de forma continua, desde la calidad del producto, la sonrisa del barista, hasta lo más importante desde mi punto de vista la pasión por el detalle (la servilleta, el vaso, el protector anti-quemaduras).

Los detalles convergen en un sentido percibido de lo que tengamos a nuestro alrededor, ya sea que estemos en una tienda, una oficina, departamento, plaza comercial o cualquier lugar físico.

¿Qué es el SENTIDO PERCIBIDO? Un sentido percibido es el resultado de un millar de detalles diminutos que se esconden en nuestro subconsciente y nos predisponen. Por ejemplo la palabra helado evoca un sabor muy distinto a la palabra vinagre.

Quizá muchas personas no distinguen al momento de estar ahí (en un Starbucks o en cualquier lugar) que es lo que les infunde una sensación de alegría bienestar, tranquilidad, relajación, apuro, reposo o hambre.

Esos diminutos mensajes que recibe nuestro cerebro a través de los sentidos, son; el olor a café, la música de fondo, los muebles cómodos (ergonomía o usabilidad, ya no se que termino usar), la limpieza y la intensidad correcta de la iluminación. Son los que nos predisponen a relajarnos, disfrutar y permanecer en el lugar.

Devin Page (cliente) menciona. “Starbucks podría muy bien operar sin siquiera vender café, y no ofrecer otra cosa más que espacio… y cobrar por la entrada”. Un poco exagerado pero en parte cierto, muchas veces nos metemos a un Starbucks para esperar a alguien por el simple hecho de poder entrar, leer un rato, entrar al baño o como punto de contacto.


Lovemark (Starbucks se encuentra rankeado en las primeras 35 a nivel mundial). Brad Stevens, vicepresidente de marketing de Starbucks, lo expresa muy bien: “Por crear tiendas de intimidad uniforme, nos hemos convertido en salas de reunión de la gente local. No nos contentamos con que gusten de nosotros; queremos que nos amen. Buscamos de esa rara situación, cuando la gente dice; ”¡Oh! I love this company!”.

Otro punto importante es la APERTURA, recibir críticas para estar en una constante mejora, que ayude a enriquecer el servicio.

Además cuentan con una Filosofia Empresarial, de ayudar socialmente a las comunidades que están relacionadas en algún proceso con la compañía, desde el recolector de café hasta el reciclaje de vasos al servirlos ya con el cliente. Para muestra les dejo este video. Es nuevo lo subieron ayer hace una hora ya que estoy escribiendo esto a la 1 am.

video

Para concluir Starbucks es un modelo empresarial a seguir. En la aplicación del Diseño de Experiencias en sus tiendas es digno de analizar más a fondo ya que los tipos hacen muy bien su trabajo.

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